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提供优质服务的基本要素

2018/8/29 16:56:02点击:
三个基本要素
这三个基本要素是:
扩展服务的定义。
重新考虑谁是你的客户。
对客户持有一种友好的态度。


重新考虑谁是你的客户
通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人,客户的第一层含义是“购买商品的人”,第二层含义是“与之打交道的人”。
外部客户:外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道,在客户服务中心治疗或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额,就不会有生意,也不会有钱赚。但是,如果把客户的定义限定在这个范围里,那么你就只看到了事物的一半。


内部客户:事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户,但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。
通过扩展客户(包括你的同事)的定义,你就向优质的服务迈出了重要的一步。


这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户,而有时你又是服务的提供者。例如:作为信息管理员的你,一个同事可能会找你,要求打印一份报告,在这种情况下,你是服务的提供者,因为你为他提供了他所要的服务。但是10分钟以后,你可能会回过头来找刚才那位同事,在别的事情上请他帮忙,这时你又是客户。


客户链:内部客户和外部客户的关系构成了客户链。如果你是在暗房一类的地方工作,一天很少能见到光线,更别提活生生的客户了,你很可能会觉得你的工作对外部客户很少有或者根本没有任何影响。但是你从大局来看,中心里的每个人都在为满足客户的需求尽着自己的职责。一天里几乎没有一个小时,你没有以这样或那样的形式为他人提供服务。每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。


 做为客户服务中心的经理们,我们确信客服中心为它的客户所提供的服务质量是这个中心的经理们如何对待员工的直接反映。你要把你的员工看做是你的一个重要客户,并且要优先对待他们。这么做意味着不仅仅要重视为了使你的工作更加容易,你的员工能做什么,而且要重视为了使他们的工作更加容易,你又能做什么。