你的位置:首页 > 技术支持

酒店如何通过服务认证建立良好顾客关系?

2017/3/21 8:48:27点击:
的技巧和要素
1、记住客人姓名:记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人,可以创造融洽的顾客关系;对客人来说,当员工能认出他,会有种受尊重的感觉,会为此而自豪。


2、熟记老客人的喜好:熟记老客人的生活习惯和饮食口味,比如知道客人最喜欢那道菜,喜欢喝哪种类型的酒,会给客人一种亲切感,下次吃饭时,会不自觉地光顾本酒店。


3、语调、语气:语调、语气是讲话的“弦外之音”,往往比说话的内容更重要,顾客可以由此判断出你的话音,他是受欢迎还是被厌烦,是被尊重还是被怠慢。


4、词语选择:以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务认证、道别,足以使客人感到与服务认证员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系,而是一种有人情味的朋友关系。


5、面部表情:面部表情是服务认证员内心世界的情感流露,即使不用语言说出来,仍然能显示你的服务认证态度,是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。


6、目光接触:眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要紧盯客人,要通过适当的接触向客人表达你服务认证的诚意。


7、聆听:听与讲是与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们多了解客人,更好地为其服务认证


8、亲情与友情:顾客是朋友,酒店就是客人的“家外之家”,员工与客人建立起良好的亲情和友谊,客人就愿意经常回“家”。当然,与顾客良好的友情关系,不是过分的亲热,更不是私情和亲昵。