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更新:2017/1/22 9:36:17点击:
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贵州景鸿智源企业管理咨询有限公司
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  糟糕的客户 服务 质量不仅为消费者带来困扰,也让公司高层烦恼不已。在这样的背景下,一些企业在服务设计 和交付上取得了长足的进步。通过更加细致地考虑客户服务的人性化因素,在降低10%成本的同时,提高了30%的客户满意度 。 
    研究发现,将众所周知的心理学和行为学应用于服务设计,并多花心思了解什么因素鼓励或恼怒客户,企业能够迅速以较低的成本提升客户体验。 
    一家有线电视提供商通过行为科学,帮助其改善了糟糕的服务形象。该公司通过重新对通话流程的彻底设计,在通话中增加简单的选择项,让客户感觉获得更多的控制权。通过重新设计,将以前的指令式对话改为选择性提问,客户对互动的评级更加积极。 
    行为科学告诉我们,客户在服务互动的过程中,讨厌意料外的变化,希望固守原有的习惯。一家b2b高科技公司据此大刀阔斧设计面向小型企业的销售流程。该公司改变了多个销售代表同时面对很多客户这一b2b行业常用的销售方法,为每位客户指派一位“服务代表”,提高客户满意度,让销售代表有更多时间做销售。 
    这些例子说明,服务是否可以升级推广,不仅取决于标准化流程,企业需要确保其员工拥有必要的组织能力,执行任务。我们研究中最好的公司建立了由跨职能成员组成的团队,并对组员进行轮换,由他们定期对关键服务进行评估。而最成功的团队包括众多角色,有一线销售人员、市场营销经理、精益生产和六西格玛专家,甚至包括行为心理学家。 
    随着越来越多的客户数据可供使用,一些企业开始运用高级分析工具,从更细致的层面理解客户互动和渠道偏好。重视客户心目中服务从端到端的性质(例如从订单到供货),这些企业能够更快地找出问题点,设计新的服务,并获得成功。
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