重庆服务认证

更新:2017/1/21 14:10:15点击:
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重庆景鸿
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 这里说的两“行”是指曾经我们都十分拥戴的两个行业:银行和民航。
  最近几年这两个行业经常被推倒风口浪尖,银行卡被盗刷、客户不满银行办事效率、乘客冲击飞机跑道等等,相信银行和民航的从业人员也一定十分郁闷,但问题还是必须要解决的。
  我认为,作为服务行业,银行和民航之所以会出这样的问题关键不在于服务技巧的缺乏,而是服务观念的匮乏。所谓观念决定一切!
  这两个行业都是曾经的垄断性行业,骨子里都固化着自己是老大的观念,所以不能真正地替客户着想,这便是引发冲突的最根本的原因。
  改革已经很长时间了,提高服务质量也说了很多年了,为什么我们的服务性企业还会犯这么低级错误?原因是我们没有意识到改要改观念,而是在改一些表面的东西,比如服务用语、服务动作等,但根本的东西不改,客户的心是会有体会的,所以投诉和冲突不断。
  就拿银行来说,我们的银行只有行长,没有银行家,这有什么区别?行长是个行政职务,只懂得行政管理;而银行家是在金融市场里诞生的,懂得银行经营和营销之道。这就是为什么现在银行的服务培训都是一线员工在参加的主要原因!行长认为服务是一线的事情,所以一线需要学习,自己不需要。但服务是一把手工程,高层管理者不懂服务、不懂市场,任何事情都做不好。
  从事银行服务这些年一直在和高层探讨服务的问题,期间发现真正愿意去改变观念、放下架子、虚心学习的高层不多,所以我们的培训大多是隔靴搔痒,无法解决实际问题。
  银行和民航要做好服务,高层必须建立几个观念:
  1、优质服务才能带来优秀的业绩和利润
  2、服务是过程不是瞬间,服务的过程中更需要满足的是客户的心理需求
  3、服务的流程应该是:高层出方案、基层做执行
  4、服务是一个企业的“纵贯线”,所有的一切围绕这个主线出发,才能真正做好服务
  5、一切措施出台目的一定是方便客户,而不是方便自己



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